Kasutatavus veebis: üks teeb elu lustiks, teine ajab lihtsalt pöördesse

Sissejuhatus

Selle nädala teema oli inimese ja arvuti suhtlus ning kasutatavus. See on tegelikult see koht, kus selgub, kas mingi lehe tegemisel on päriselt inimese peale mõeldud või on kooder lihtsalt oma suva järgi asjad ritta ladunud. Jakob Nielsen pani kunagi paika viis põhilist komponenti ehk õpitavus, tõhusus, meeldejäävus, veakindlus ja rahulolu, mis määravad, kas saidi kasutamine on lust või puhas piin. Kuna ma istun netis nagunii poole oma elust, siis polnud näiteid raske leida. Võtan ette ühe saidi, mis on minu jaoks kasutatavuse kuldstandard, ja teise, mis ajab mind iga jumala kord hambaid krigistama.

Steam ehk kuidas asju tegelikult tegema peab

Lähme kohe asja juurde. Steam on minu silmis puhas näide sellest, kuidas ehitada mänguri jaoks loogiline ja mugav keskkond. See pole muidugi mingi juhus, sest nagu ma eelmistes nädalates rääkisin, on Gaben algusest peale panustanud just kasutuskogemusele, mitte mingile agressiivsele reklaamimürale. Kui me võtame need Nielseni komponendid ükshaaval ette, siis Steam paneb igas kategoorias täiega kümnesse.

Õpitavus on neil äärmiselt hea. Esimest korda sisse logides saad kohe aru, kus on su mängude raamatukogu, kus on pood ja kus on sõbrad. Kogu see navigatsioon on täpselt sama nii arvutis, brauseris kui ka mobiiliäpis. Tõhusus on järgmine tase. Tahad mängu käivitada, vajutad "Play" ja asi läheb käima. Tahad mängu osta, viskad ostukorvi ja paari klikiga on asi tehtud. Sa ei pea mingit suurt labürinti läbi käima ega kümne uue dialoogiakna peale närve kulutama. Meeldejäävus on samuti paigas. Isegi kui sa pooleks aastaks Steami kõrvale paned ja siis uuesti sisse logid, ei pea sa midagi nullist õppima, sest kõik on endiselt täpselt seal, kus sa eeldad.

Veakindlus on samamoodi korralik. Kui ostsid kogemata vale mängu või see su arvutis ei jookse, on sul kaks tundi mänguaega või 14 päeva seda testida ja paari klikiga saad raha tagasi. Ei mingit klienditoega nädal aega vaidlemist. Ja kogu selle asja tulemus ongi rahulolu. Isegi kui Epic Games annab kõrval mänge täiesti tasuta ära, tulevad inimesed ikka Steami tagasi, sest see kasutuskogemus on lihtsalt nii palju parem ja sujuvam.

Eesti.ee ja meie e-riigi bürokraatlik rägastik

Nüüd räägime sellest, kuidas asjad saavad valusalt läbi kukkuda. Eesti.ee on paberil jumala hea mõte, üks portaal, kust leiad kõik riigiteenused. Aga reaalselt seda kasutades, eriti veel mobiilis, on see üks korralik närvide test.

Õpitavus on juba esimesest sekundist täiesti maas. Kui sa sinna sisse logid, siis sa reaalselt ei tea, kas su otsitav asi on andmete, teenuste või mingi kolmanda menüü all. Kogu struktuur on ehitatud ametniku loogika, mitte tavakasutaja järgi. Tõhususest ei tasu üldse rääkidagi. Eesti.ee on tihti lihtsalt üks suur linkide kogumik. Sa pead tegelikult ise teadma, et mingi konkreetne asi asub hoopis Maksuameti, Tervisekassa või Sotsiaalkindlustusameti lehel.

Ja siis see veakindlus, mis on vist kõige hullem. Kui sul Smart-ID autentimine kuskil korraks aegub või mingi sessioon suvalisel hetkel välja logib, siis visatakse sind tuimalt algusesse tagasi. Sa pead jälle otsast peale sisse logima ja oma teenust taga otsima. Mingit paindlikku tagasiminemist või viimati vaadatud asjade ajalugu seal ei eksisteeri. Ja kui sa lõpuks õige nupu üles leiad, siis visatakse sind nagunii mingile teise asutuse lehele, kus on jälle täiesti uus disain ja täiesti erinev loogika. See kõik tapab igasuguse rahulolu. Sa astud sealt portaalist välja sama targalt kui sisse läksid ja tihti pead minema lihtsalt Google'isse otsima, et aru saada, kuhu sa tegelikult minema pidid.

Inimene vs institutsioon

Lõppkokkuvõttes on kasutatavuses kõige suurem vahe selles, kas süsteem on ehitatud inimese või institutsiooni jaoks. Steam on ehitatud puhtalt mänguri ümber ja kogu nende äriloogika toetub sellele, et kasutaja oleks rahul ja tuleks tagasi. Eesti.ee on aga ehitatud ametnike ja seaduste ümber. Seal on peamine see, et linnuke saaks kirja ja seadus oleks täidetud, aga see, mis emotsiooniga kasutaja sealt lehelt lahkub, ei huvita tegelikult kedagi. See näitabki väga hästi, et need Nielseni viis komponenti pole mingi tuim akadeemiline teooria, vaid disainerid peavad neid reaalselt algusest peale jälgima. Kui seda ei tehta, siis on tulemuseks lihtsalt üks suur ajakulu ja kasutajate närvide söömine.